Việc tư vấn qua điện thoại là một phần quan trọng trong quá trình bán hàng và giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên, có những tình huống thường gặp khi tư vấn qua điện thoại và cần được giải quyết một cách khéo léo để đảm bảo khách hàng hài lòng và tăng doanh số bán hàng. Dưới đây là một số tình huống thường gặp và cách giải quyết hiệu quả.

Tác hại nếu không giải quyết tốt các tình huống phát sinh

  1. Mất khách hàng: Khách hàng có thể không hài lòng với trải nghiệm tư vấn qua điện thoại nếu họ không nhận được câu trả lời đầy đủ hoặc chính xác cho các câu hỏi của mình. Điều này có thể dẫn đến khách hàng không mua sản phẩm của bạn và chuyển sang đối thủ cạnh tranh.
  2. Giảm doanh số: Nếu khách hàng không được tư vấn đầy đủ và chính xác qua điện thoại, họ có thể không mua sản phẩm của bạn hoặc quyết định giảm số lượng mua. Điều này có thể dẫn đến giảm doanh số bán hàng và ảnh hưởng tiêu cực đến doanh nghiệp của bạn.
  3. Mất uy tín: Nếu khách hàng không hài lòng với trải nghiệm tư vấn qua điện thoại, điều này có thể dẫn đến họ chia sẻ trải nghiệm không tốt này với người khác. Điều này có thể làm giảm uy tín của doanh nghiệp và ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng mới.
  4. Không hiệu quả: Nếu trải nghiệm tư vấn qua điện thoại không hiệu quả, các cuộc gọi tư vấn có thể trở nên kéo dài hơn, dẫn đến sự mất thời gian và tốn kém chi phí cho doanh nghiệp của bạn.
  5. Gây tổn thất về tiền bạc: Nếu khách hàng không nhận được thông tin chính xác và đầy đủ, họ có thể đặt mua sai sản phẩm hoặc dịch vụ, dẫn đến việc phải trả lại hoặc hoàn lại tiền. Điều này có thể gây tổn thất về tiền bạc cho doanh nghiệp của bạn.

Những  huống thường gặp và các h giải quyết

Tình huống 1: Tình huống đối thoại

Mai Phương là nhân viên tiếp thị qua điện thoại của một công ty đào tạo. Sản phẩm mà cô tiếp thị là vé tham gia hội thảo quản lý nguồn nhân lực do giảng viên của công ty giảng dạy. Đối tượng khách hàng của cô là anh Minh, Trưởng phòng Nhân sự của một doanh nghiệp nọ, người thường xuyên nhận được những cuộc điện thoại tiếp thị kiểu này, nên ngay từ đầu, anh đã từ chối một cách khéo léo. Cuộc đối thoại diễn ra như sau:

– Nhân viên tiếp thị: Xin chào anh Minh. Anh có thể cho tôi xin chút thời gian bây giờ được không ạ?

– Khách hàng: Được! Ai vậy?

– Nhân viên tiếp thị: Tôi là Mai Phương, phụ trách bộ phận tư vấn quản lý của công ty Minh Tiến. Công ty chúng tôi chuyên đào tạo nhân viên quản lý nguồn nhân lực. Hôm nay tôi gọi điện trân trọng mời anh tham gia buổi hội thảo có liên quan đến Kỹ năng tuyển dụng, được tổ chức tại Khách sạn Kim Liên vào cuối tuần này. Không biết anh có sắp xếp được thời gian tham gia không ạ?

– Khách hàng: Ồ, hóa ra là như vậy. Vậy cô có thể gửi bản fax nội dung chương trình hội thảo để tôi tham khảo trước được không? Nếu phù hợp, tôi sẽ gọi lại cho cô.

– Nhân viên tiếp thị: Vâng, nhất định rồi. Tuy nhiên, anh có thể cho phép tôi hỏi thêm là trước đây anh đã từng tham gia những buổi hội thảo cùng lĩnh vực này chưa ạ?

– Khách hàng: Cũng có vài lần. Như thế này cô Phương ạ, thực sự rất xin lỗi vì giờ tôi đang rất bận.

– Nhân viên tiếp thị: À ra vậy! Tôi xin lỗi, chào anh.

.Cuộc đối thoại trên được xem như chưa thành công. Hãy thử phân tích hai đoạn đối thoại trên để tìm ra điểm mấu chốt của tình huống này.
      Trong cuộc đối thoại đầu, sau khi khách hàng yêu cầu “Gửi fax để tham khảo trước”, nhân viên tiếp thị lại tiếp tục hỏi: “Trước đây anh đã tham gia nhiều buổi hội thảo cùng lĩnh vực này chưa?” Có lẽ nhân viên tiếp thị hy vọng tìm hiểu thêm thông tin của khách hàng để có cơ hội kéo dài cuộc hội thoại nhưng lúc này khách hàng đã bắt đầu sốt ruột. Hơn nữa, khách hàng cũng không có lý do phải trả lời câu hỏi này cho một người lạ, do đó, dĩ nhiên họ sẽ từ chối khéo.

 

Tình huống 2 : Sao cô có được số điện thoại của tôi?

Câu trả lời thông minh

Cách 1: Chuyện này rất tình cờ!

Cách 2: Bí mật, ông sẽ không trách nếu tôi không nói ra chứ?

Cách 3: Một người thành đạt như ông có rất nhiều người muốn được làm quen, và tất nhiên, tôi cũng là một trong số đó.

Cách 4: Tôi có được thông tin của ông trong danh sách khách hàng VIP của công ty. Nhưng điều quan trọng hơn cả đó là cuộc gọi này sẽ đem lại lợi ích gì cho ông?

Cách 5: Tôi có được số điện thoại qua một người bạn của ông.

Tình huống 4: Khách hàng không rõ ràng về sản phẩm hoặc dịch vụ

Đây là tình huống phổ biến khi khách hàng không hiểu rõ về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đang quan tâm. Để giải quyết, nhân viên tư vấn cần trình bày một cách rõ ràng và chi tiết về sản phẩm hoặc dịch vụ đó, đồng thời cung cấp thêm các thông tin tham khảo để khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm hoặc dịch vụ đó.

Tình huống 5: Khách hàng không hài lòng với trải nghiệm tư vấn

Đây là tình huống có thể xảy ra khi nhân viên tư vấn không cung cấp đầy đủ thông tin hoặc không trả lời đúng câu hỏi của khách hàng. Để giải quyết, nhân viên tư vấn cần lắng nghe và hiểu rõ vấn đề của khách hàng, sau đó cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ để giải đáp các câu hỏi của khách hàng.

Tình huống 6: Khách hàng không quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ

Đây là tình huống khi khách hàng còn phân vân và chưa quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Để giải quyết, nhân viên tư vấn cần tập trung vào những lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ, đồng thời cung cấp các thông tin tham khảo để khách hàng có thể đưa ra quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ.

Tình huống 7: Khách hàng muốn trả lại sản phẩm hoặc yêu cầu hoàn tiền

Đây là tình huống khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Để giải quyết, nhân viên tư vấn cần lắng nghe và hiểu rõ vấn đề của khách hàng, đồng thời cung cấp các giải pháp để giải quyết vấn đề của khách hàng. Nếu không thể giải quyết vấn đề, nhân viên tư vấn cần hướng dẫn khách hàng về chính sách hoàn trả hoặc đổi trả sản phẩm.

Với những tình huống thường gặp khi tư vấn qua điện thoại, cách giải quyết đúng và hiệu quả sẽ giúp tăng trải nghiệm của khách hàng và tăng doanh số bán hàng cho doanh nghiệp của bạn. Tuy nhiên, để giải quyết tốt các tình huống này, nhân viên tư vấn cần có kiến thức chuyên môn về sản phẩm hoặc dịch vụ của mình, cùng với kỹ năng giao tiếp tốt và sự lắng nghe kỹ càng đến từng yêu cầu của khách hàng. Bằng cách tập trung vào trải nghiệm của khách hàng và cung cấp thông tin chính xác, bạn có thể giúp khách hàng quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn một cách dễ dàng và tăng doanh số bán hàng cho doanh nghiệp của mình.